La encuesta revela que el trabajo hacia una mayor personalización está dando sus frutos. Brindar experiencias personalizadas de manera sistemática hace que los consumidores gasten más y genera más defensores de marca. Y la mayoría de las empresas se esfuerzan por cumplir las expectativas y ofrecer journeys personalizados que satisfagan las necesidades del cliente. Los consumidores recurren a las redes sociales para elogiar un buen servicio en lugar de expresar sus frustraciones. En comparación con el 2017, los usuarios de las redes sociales son ahora más propensos a hacer comentarios positivos que negativos sobre sus experiencias como clientes.